実店舗における接客意識の低い販売員の対応に
すっかり腹を立てていたので、この本に書かれている
販売員の接客を受けてみたい、と思った。
登場する販売員は…
ヤマダ電機…入社２年目
ビッグカメラ…入社８年目
ベスト電器…入社５年目
近畿日本ツーリスト…入社１６年目
エイチ・アイ・エス…入社３年目
ｼﾞｪｲティｰﾋﾞｰ…入社７年目
松阪屋…入社２６年目
小田急百貨店…入社１６年目
イトキン…入社１０年目
大和ハウス…入社１３年目
の、１０名
この１０人全てが「ガンガンいくで！」
「他の販売員を押しのけるで！」と言った
性格悪いタイプでなくてむしろ「普通」「親しみやすい」
といった感じの人たち。
で、「接客にこれだ！といったマニュアルは無い 」と誰もが口にするところが面白い。
ただ、１０人のインタビューを読んでいて
共通していることはある。
「接客業とはモノを売る仕事ではなく、
人の気持ちを理解し、汲み取る仕事である」
と著者がまとめている通りである。
どの販売員さんの気持ちにあるのは
「お客様の立場になって行動する 」
その考えのみで行動しているから、リピーターも
付くし、たぶん感じのいい「気」が流れている
職場なんだと思う。
私が実店舗に買い物に行って初めは買う気が無かったのに
これは、と思うのがあって「色違い、サイズは？」と
聞こうと店員を探したら店員同士で
喋り狂っていた ってこと多々あるし。
（何のためにお前らはそこにいるんだ？って感じ）
もしくは店舗に３歩足を踏み入れただけで
「何をお探しですか？？？？？」と速攻聞く奴とか。
（いや、まだ、何も見てないんだけど…）
こうやってネット通販に客が逃げていくってこと
少しは考えて欲しい。
一方、旅行会社の販売員さんは「ネットだけでは
分からない情報を持っているので、ぜひ店舗まで」と
インタビューで言っている。
確かにナンバーワンさんの接客姿勢だったら
この「偏屈」な私でもにっこりできそうだな、と
思うんだけどね…
いざ、実店舗に行ったら「ちぇ、今日の店員サイテー」
と怒り狂って帰宅するの明白。
ただ、このように本に取り上げられる店員が
一人でもいる会社は少しはﾏｼかも…と希望観測。
著者も確かにナンバーワン社員がいるけれど
それ以上にその様に自由に活動できることを
許している会社の社風ってのも重要だと思う。
「これしてはだめ」「これは前例が無い」とか
いった頭の固さが客を逃がしているってことすら
気が付かず「数字、数字」「ノルマ、ノルマ」って
締め付けるから士気も下がっていく…ってことに
気が付かないんだろう。
私はこの「前例がない」っていうわけの分からない
言葉が嫌いだった。「無いんなら作れよ」ただそれだけ。
やらして失敗したら二度としない、それが間違っているかはやってみないとわからないのに。
客の「心理の変化」を見逃さずにさりげなく
声をかけるタイミングを常に意識し
客の心理に負担をかけない接客をして欲しい。
自分がされたら嫌な接客は心してしないで欲しい。
「あたりまえのことをするだけ」そう言い切った
販売員さんもいたが、まさにその通り。
自分が「商品」だけを売っているのではなく
「会社の信用」そのものを売っているという姿勢が
どの販売員にもあればもっと流通業界の未来は
明るいと思う。
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