まあ、コンサルタントが指摘するのと変わらない感想を持っているということで、私の指摘もあながち間違っていないってことで。
「サイレントクレーマー」とは
不平不満があっても口には出さないお客様のこと。このような人たちは黙って店を去っていく代わりに、二度と来店しないこともあります。そして他の店を利用することになります。
私で言えば２０年来優良顧客だったのにテレオペのスズキの超むかつく対応で購入を中止したオルビ×がそう。
ほんと、一瞬で「もう、買わない！」って決めましたね。
こっちはわざわざ問い合わせ（それも朝９時の開始直後）に電話しているのに、その不安を怒りに変えさせるような対応、よくできたな～とスズキの人間性にある意味感心。
しかも、商品到着後返品連絡を入れたらまたもやスズキが出て「返品理由は？」に「あんたの電話対応が悪すぎ！」って言ってやりゃよかったよ。
商品入っていた箱の内側全面に「スズキ、死ね」「死ね」ってびっしり書き込んでやりゃよかったな、って後から後悔。
しかもその後のオルビ×の対応も最低で、その時商品券使用したのに対して全品返却をしたので後日封筒が届き「おわびか？」と思いきや「商品を返却されたので商品券をお返しいたします」とのこと。
「おまえんとこで、二度と買うか！」って怒っている客に対して、ね。
商品発想と返品の窓口が違うにしても、何も手を付けずに全品返却された、ってことになんで何の疑問も持たないのかね？と思うんですが、これが分業の欠点かも。
小さな会社だったら「なんでこんなことに？」って疑問に思うかも。思わない場合はその会社は潰れますね。
「なぜ？」って思うか思わないか。これは本書でも
「知らない罪」と「調べない罪」で述べられている。
あと、いつも行くスーパーの駐車場に女の警備員がいる日があって、コイツの雰囲気が暗いし声出さないし、ただ、突っ立って左手を上げるだけの誘導。
駐車場に入ってソイツが目に入っただけでもう、うんざり、帰りたくなる。
誘導が下手。それ以前になんだろ、なんか不快感がマックスになる。
一方別の駐車場で化粧超厚塗りのおばちゃんがいて、おばちゃんも別に上手い誘導をするわけじゃないんだけど車が入って来るや否やでっかい声で「いらっしゃいませ！！！！」というわけ。車が出る時も「ありがとうございました！！」って。そっちの方がどれだけ気持ちがいいか。
別に誘導しないのよ。でも違う。
前者はもう、買い物に来た人間に入った瞬間に「あ、こいつ居る。うっぜ～～～～～～～～～～～～～！」って感じさせる。声出せよ！って感じ。いつまでもマスクしとくなよな！
で、更にこの店舗、元気な感じのいいお姉ちゃんが多数いたのに最近、感じの悪いバカ女ばっかりになってしまい、１人のパートなんて駐車場の女と同類。
ので、駐車場に入り、レジでコイツに遭遇したらもうげんなり。「来るんじゃなかった…」もう、それだけ。
スーパーって毎日の事だから、ほんまストレス。
土日は客が多いからコイツじゃさばき切れないと店も判断しているのか男性が誘導しているのでどれだけ「ホッと」するか。
一方、菩薩ちゃんが自分の結婚式の時に、小じんまりしたホテルで最上階ってこともあり、レストルームになんと手書きで「お使いください」と脂取り紙その他アメニティを用意してくれていて。各テーブルの各自の席にも「手書き」で各自あてにメッセージカードが！！！！！！
個人でもここまで「お客様」に心遣い一つあればできるのに。
この本に書かれている「二度と客が来ない例」は全部私が不愉快と感じた例と同じなので、経営者は今一度従業員のマナーを見直すべきでは。
不景気で自分がこの職業に好きで就いていないのかイヤイヤやっているのか「いらっしゃいませ」ひとつ、気持ちがこもっていなくて形式上にやっているのって聞いていて不愉快だからしない方がまし！！
本人たちは気付いてないんだろうけどね。
もっと、自分たちの会社、店舗をチェックする目を持たないと生き残れないと思うよ。
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